Comment gagner une rétrofacturation : bâtir la réponse

Comment fonctionne le processus de réponse

Un litige commence chez la banque du titulaire de carte (l'émetteur) et vous parvient par l'intermédiaire de votre acquéreur ou fournisseur de paiement. Le guide de gestion des litiges de Visa précise que l'échange principal dans un litige se fait entre l'émetteur et l'acquéreur, et que votre entente de commerçant fixe habituellement la part de responsabilité qui vous incombe. Les règles fondamentales de Visa divisent le processus par catégorie de litige. Pour les erreurs de traitement (catégorie 12) et les litiges de consommation (catégorie 13), l'acquéreur peut envoyer une réponse au litige dans les 30 jours civils suivant la date de traitement du litige; l'émetteur peut ensuite tenter un préarbitrage dans les 30 jours, l'acquéreur peut l'accepter ou le refuser dans les 30 jours, et l'arbitrage doit être déposé dans les 10 jours civils suivant la réponse de préarbitrage. Pour la fraude (catégorie 10) et l'autorisation (catégorie 11), il n'y a pas d'étape de réponse distincte : l'acquéreur peut tenter un préarbitrage dans les 30 jours civils suivant la date de traitement du litige. Les règles précisent aussi que si un membre ne répond pas dans Visa Resolve Online dans le délai imparti, le cycle du litige est fermé. American Express fonctionne différemment : son guide de référence actuel des litiges américains (version 2024PROP) précise qu'un porteur de carte a jusqu'à 120 jours à compter de la date de transaction pour contester un débit dans la plupart des catégories, qu'American Express peut soit envoyer une enquête, soit débiter votre compte comme rétrofacturation anticipée, et que vous avez 20 jours pour répondre avec des documents à l'appui.

Décidez d'abord : contester, rembourser ou accepter

Tous les litiges ne valent pas la peine d'être contestés. Le guide de Visa précise que certains litiges ne peuvent pas être corrigés et que les accepter peut économiser le temps et le coût de la contestation. Si vous avez déjà remboursé le client, envoyez une preuve du crédit : le guide donne l'exemple d'un titulaire de carte affirmant qu'un retour n'a pas été crédité, où une preuve du montant et de la date du crédit peut résoudre le litige. Les règles de Visa exigent de l'émetteur qu'il applique un crédit traité avant le litige, ou explique pourquoi cela ne le résout pas. Si l'allégation est une véritable fraude sur une carte volée et que vous n'avez aucune preuve d'authentification ou de livraison, accepter est habituellement le choix réaliste. Notre guide sur les codes de motif explique ce que signifie chaque code de Visa, Mastercard et American Express et quelle preuve y répond, alors commencez là pour décider si vous avez un dossier.

Structurez le dossier pour qu'il soit lu

Comme les règles de Visa permettent à l'acquéreur de ne répondre qu'une seule fois au litige initial, envoyez tout la première fois. Un dossier clair comporte trois parties. D'abord, un résumé d'une page : la date de transaction, le montant, les quatre derniers chiffres de la carte, le numéro de référence de la transaction ou de l'acquéreur, le code de motif, et deux ou trois phrases qui répondent directement au code. Ensuite, un index énumérant chaque pièce. Enfin, les pièces, chacune étiquetée et dans l'ordre mentionné par le résumé. Le guide de Visa précise que les preuves doivent être lisibles et en anglais ou accompagnées d'une traduction anglaise, et que vous devriez fournir tous les détails disponibles promptement dès que vous êtes avisé pour la première fois. Gardez les captures d'écran recadrées aux lignes pertinentes et surlignez les champs correspondants.

Les preuves qui comptent

Le guide de Visa énumère des protections précises pour les ventes carte absente. Une correspondance de vérification d'adresse (AVS) « Y », où les adresses de facturation et de livraison sont les mêmes, peut appuyer une réponse si vous fournissez aussi une preuve de l'adresse de livraison et une preuve signée de livraison. Certains résultats de valeur de vérification de carte (CVV2) donnent aussi des droits de réponse. Une transaction authentifiée avec succès avec Visa Secure, envoyée avec l'indicateur de commerce électronique 5, est protégée contre les litiges liés à la fraude, à condition qu'elle ait été traitée correctement. Pour les litiges de fraude, les règles de preuves convaincantes de Visa exigent de l'émetteur, lorsqu'il refuse une tentative de préarbitrage incluant des preuves convaincantes, qu'il certifie que les coordonnées du titulaire de carte ne correspondent pas ou qu'il a examiné les preuves avec le titulaire de carte.

Ce qui n'aide pas

Les longs récits, les déclarations sur la difficulté des litiges pour une petite entreprise, les pages de politique générales que le client n'a jamais acceptées, et les documents sans lien avec le code de motif rendent le travail de l'examinateur plus difficile sans répondre à l'allégation. Si vos conditions comptent, montrez que le client les a acceptées : par exemple, une étape de paiement avec un horodatage et le texte de la politique qu'il a acceptée. Gardez un ton factuel.

Suivez ce que vous gagnez et pourquoi

Le guide de Visa recommande de suivre les litiges et les réponses par condition de litige, de suivre les litiges en proportion des ventes, d'enregistrer à la fois le montant initial du litige et le montant net après les réponses, et de suivre séparément les litiges carte présente et carte absente. Exemple illustratif seulement, avec des chiffres ronds fictifs : une boutique qui reçoit 20 litiges en un trimestre pourrait constater que 12 sont des réclamations de non-réception, 5 sont de la fraude carte absente et 3 sont des débits en double. La solution pour chacun est différente : confirmation de livraison, authentification et changements à la caisse, et vérification du processus de facturation. Les résultats de votre propre registre vous indiquent quels litiges valent la peine d'être contestés la prochaine fois.