Les rétrofacturations expliquées : comment elles fonctionnent et comment les prévenir

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation

Une rétrofacturation est une annulation lancée par la banque du titulaire de carte, pas par vous. Le titulaire dit à sa banque qu'il n'a pas autorisé une transaction, qu'il n'a pas reçu ce qu'il a payé ou qu'on lui a facturé un montant erroné. La banque reprend l'argent par l'entremise du réseau de cartes, et votre fournisseur le prélève de votre compte, habituellement avec des frais de rétrofacturation. Vous disposez ensuite d'un délai limité pour répondre.

Pourquoi les clients contestent des transactions

Les motifs courants sont la fraude, quand une carte volée a été utilisée; les transactions non reconnues, quand le client ne reconnaît pas le nom de votre commerce sur son relevé; les biens ou services non reçus ou non conformes à la description; la facturation récurrente annulée qui a continué de facturer; et les montants en double ou erronés. Une part croissante relève de la fraude dite amicale, où un vrai client conteste un vrai achat, parfois par erreur.

Ce que coûte une rétrofacturation

Vous perdez le montant de la vente, à moins de gagner, vous payez des frais à votre fournisseur et vous perdez les biens ou le temps déjà fournis. Si votre nombre de rétrofacturations devient trop élevé par rapport à vos ventes, les réseaux de cartes peuvent vous inscrire à des programmes de surveillance assortis de frais supplémentaires, et votre fournisseur peut retenir des réserves ou fermer le compte. Garder les contestations au minimum est une question de coûts et de santé de votre compte.

Comment fonctionne la réponse

Votre fournisseur vous avise et vous indique le code de motif et la date limite. Vous soumettez des preuves qui répondent à ce motif précis : preuve d'autorisation comme une lecture de puce ou un reçu signé, preuve de livraison, acceptation de vos conditions par le client, échanges avec le client, et votre politique de remboursement ou d'annulation. La banque émettrice les examine. Répondez avant la date limite; une date limite manquée est une cause perdue.

Prévention en magasin

Acceptez les cartes par puce ou sans contact plutôt qu'en tapant les numéros, ce qui vous offre une meilleure protection en matière de responsabilité. Conservez des reçus détaillés, signés pour les ventes importantes. Affichez votre politique de retour et de remboursement à la caisse et imprimez-la sur les reçus.

Prévention en ligne et par téléphone

Utilisez la vérification d'adresse et la vérification du code de sécurité de la carte, 3-D Secure là où c'est utile, et des conditions de paiement claires que les clients acceptent activement. Envoyez des confirmations de commande et d'expédition, utilisez le suivi des colis et exigez une signature à la livraison pour les articles de grande valeur. Pour les commandes par téléphone, envoyez un lien de paiement plutôt que de taper les numéros de carte.

Facturation récurrente

Obtenez un consentement écrit pour enregistrer et débiter une carte, envoyez des rappels avant les renouvellements, rendez l'annulation facile et cessez de facturer immédiatement quand un client annule. La plupart des contestations sur la facturation récurrente viennent de frais que le client croyait avoir arrêtés.

Votre libellé

Le nom d'entreprise sur le relevé de carte du client devrait être le nom sous lequel il vous connaît, avec un numéro de téléphone ou un site Web. Des libellés confus causent des contestations pour transactions non reconnues qui n'auraient jamais dû avoir lieu.

La vie d'une rétrofacturation

Une contestation commence habituellement quand un client appelle sa banque ou clique sur un bouton dans son application bancaire. La banque décide de lancer ou non une rétrofacturation et attribue un code de motif. Le réseau de cartes la transmet à votre fournisseur, qui prélève le montant de votre compte et vous avise. Vous rassemblez des preuves et soumettez une réponse. La banque l'examine et annule la rétrofacturation en votre faveur ou la maintient. Certaines contestations passent par plus d'une étape. Tout au long du processus, les dates limites sont fixées par les réseaux de cartes et communiquées par votre fournisseur; en manquer une signifie habituellement perdre par défaut.

Le code de motif détermine les preuves

Chaque rétrofacturation comporte un code de motif qui indique ce que le client allègue. Les preuves doivent répondre à cette allégation. Pour une allégation de fraude sur une vente en personne, un enregistrement de puce ou de paiement sans contact est solide. Pour des biens non reçus, un suivi avec confirmation de livraison à l'adresse de facturation aide. Pour un abonnement annulé, votre politique d'annulation et la preuve que le client n'a pas annulé comptent. Envoyer une pile générique de reçus pour chaque contestation gagne moins souvent qu'envoyer la preuve précise que demande le code.

Alertes et avertissements précoces

Certains fournisseurs et réseaux de cartes offrent des services d'alerte qui vous informent d'une contestation avant qu'elle devienne une rétrofacturation, ce qui vous donne la chance de rembourser et d'éviter les frais et la marque à votre dossier. Ces services sont payants; ils sont donc surtout utiles aux entreprises en facturation récurrente ou qui vendent en ligne, où les contestations sont fréquentes. Demandez à votre fournisseur ce qui est offert et ce que ça coûte.

Industries à risque de contestation plus élevé

Les entreprises qui se font payer longtemps avant de livrer, comme le voyage, les événements, le mobilier et le travail sur mesure, et les entreprises en facturation récurrente, voient plus de contestations qu'un café. C'est aussi le cas de la vie nocturne et des entreprises qui vendent des biens de grande valeur en ligne. Si vous êtes dans l'un de ces secteurs, investissez dans des conditions claires que les clients acceptent au moment du paiement, dans des preuves de livraison ou d'achèvement, et dans une communication rapide quand quelque chose change.

Suivre votre ratio

Tenez chaque mois le compte des rétrofacturations et des ventes, et surveillez le ratio. Un ratio en hausse est un signal d'alarme avant tout programme des réseaux ou tout examen du fournisseur. Cherchez des tendances : un produit, un employé, un canal de vente. La plupart des problèmes de rétrofacturation ont une seule cause opérationnelle qui peut être corrigée.

Des remboursements bien faits

Quand vous remboursez, remboursez sur la même carte que celle utilisée pour l'achat, rapidement, et dites au client quand il le verra. Un client qui ne voit pas un remboursement promis conteste souvent la transaction initiale, et vous pouvez alors perdre deux fois.

Documents à conserver pour chaque type de vente

Pour les ventes en magasin, conservez l'enregistrement du terminal indiquant la puce ou le sans contact, le reçu détaillé et toute signature. Pour les ventes en ligne, conservez la confirmation de commande, l'adresse IP et les détails de l'appareil enregistrés par votre plateforme, les résultats de la vérification d'adresse et du code de sécurité, les conditions acceptées par le client, ainsi que les preuves d'expédition et de livraison. Pour les services, conservez l'entente signée, la preuve que le service a été rendu et tous les messages échangés avec le client. Rangez-les là où le personnel peut les trouver rapidement, car les délais de réponse sont courts.

Ce qu'il ne faut pas faire

N'argumentez pas avec la banque du client sur un ton émotif, ne soumettez pas de documents non pertinents et ne débitez pas de nouveau la carte d'un client après une rétrofacturation sans son consentement. N'ignorez pas une rétrofacturation parce que le montant est petit; les contestations sans réponse comptent quand même dans votre ratio.

Par où commencer cette semaine

Vérifiez votre libellé de facturation, imprimez votre politique de remboursement sur les reçus, confirmez que la puce et le sans contact fonctionnent sur chaque terminal, et inscrivez un rappel à votre calendrier pour examiner les contestations chaque mois.

Quand rembourser plutôt

Si un client communique d'abord avec vous, un remboursement coûte habituellement moins cher qu'une rétrofacturation : pas de frais de rétrofacturation et aucune marque dans votre ratio. Formez votre personnel à régler les plaintes avant qu'elles se rendent à la banque.